18 mai 2022 - Incotec

Journal de bord d’une infiltrée au support

Le temps d’une journée un membre de l’équipe marketing a eu l’occasion d’infiltrer l’équipe support d’Incotec. Voilà l’occasion parfaite pour mieux comprendre le travail que réalise l’équipe tous les jours.

Sherlock Holmes

 

08h00 – Arrivée au bureau du support.

Le bureau ensoleillé de l’équipe support commence doucement à se remplir. L’équipe compte 8 membres :

  • Alexandre, le responsable de l’équipe
  • Antoine, Rodrigue et Marion, les techniciens assignés à la résolution des problématiques concernant notre logiciel de gestion des temps Incovar+.
  • Sébastien, technicien en charge de l’installation et la mise à jour du logiciel Incovar+ chez nos clients.
  • Phong, Valentin et Cédric, les techniciens dédiés à la résolution des problématiques concernant le matériel de badgeage et notre solution de contrôle d’accès.

L’équipe est assistée de notre portail d'assistance en ligne. Il permet de suivre l’évolution des demandes des clients et d’assurer un traitement optimal de leurs problématiques.

A peine arrivée, tout l’équipe se met au travail quand les premières sonneries de téléphone se mettent à retentir dans le bureau.

 

10h00 – Petit moment d’échange

Les membres de l’équipe support prennent quelques minutes pour souffler. Le temps pour eux d’échanger sur les problèmes qu’ils rencontrent dans la résolution des tickets. Certaines demandes de clients mènent à de véritables enquêtes pour trouver l’origine d’un blocage. C’est ce qui plait à Marion : résoudre les casse-têtes que posent parfois les tickets. On peut dire que les membres du support sont de véritables Sherlock Holmes à la recherche du moindre indice dans le logiciel qui expliquerait la problématique rencontrée par le client.

Mais ça se passe comment le traitement d’un ticket au support ?

  • Le service reçoit un ticket sur notre portail d'assistance en ligne ;
  • Selon les compétences de chacun, le ticket est affecté à un des membres du support ;
  • Il essaye de trouver la solution la plus adaptée à la problématique du client en concertation avec celui-ci ;
  • Dans 95% des cas, la situation exige une intervention directement sur le serveur du client ;
  • Les échanges avec le client durent jusqu’à ce que le problème soit complètement réglé.

 

12h00 – L’heure du Kebab

Grande tradition au support, le mardi c’est Kébab ! Les Sherlock Holmes d’Incotec entament leur pause bien méritée après une matinée plutôt chargée. On sort les tables de pique-nique pour s’installer les pieds dans l’herbes au soleil, l’occasion parfaite pour les faire parler de leurs expériences au support. Ils sont ravis de partager une anecdote particulièrement cocasse :

Un matin, un client appelle le service, visiblement surpris, en demandant qui a eu l’idée saugrenue de remplacer le mot « badger » dans le logiciel par « blaireau ». Pensant à une mauvaise blague d’un employé du client, Antoine mène l’enquête pour finalement arriver à la conclusion que la supercherie vient du moteur de recherche qui a cru que « badger » était un mot anglais et en a proposé une traduction. En effet, le blaireau se dit « badger » en anglais.

 

Blaireau

 

13h30 – Les appels se suivent mais ne se ressemblent pas

C’est le coup de feu au support ! Les sonneries de téléphone ne cessent de retentir. L’équipe traite au plus vite les urgences tout en continuant de s’occuper des tickets déjà en cours. Rodrigue raccroche le téléphone le sourire aux lèvres, il a pu aider une cliente qui rencontrait un problème bloquant. Apporter une aide au quotidien aux utilisateurs du logiciel reste une des plus grandes motivations et satisfactions de l’équipe ! Pour preuve, l’équipe ne chôme pas avec 446 tickets traités sur le mois d’avril.

 

17h20 – Bientôt l’heure de rentrer

Dans une trentaine de minutes, le support fermera ses portes. On remarque un peu de fatigue sur le visage des uns et des autres mais elle n’entache pas la bonne humeur de l’équipe. L’équipe profite de l’accalmie dans les appels pour traiter les tickets demandant des interventions plus longues.

Voilà une journée bien chargée qui se termine. Malgré le stress ou les situations délicates, l’équipe a su garder sa bonne humeur tout au long de la journée pour répondre au mieux aux problématiques de nos clients.

 

Crédits photo: pikisuperstar sur Freepik et Freepik sur Flaticon

 

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